HM150: Omnichannel marketing: CPH Lufthavn case

Lær mere om omnichannel marketing i Help Marketing
Help Marketing henvender sig til dig, der arbejder med marketing, salg og ledelse. Målet er at hjælpe dig til at blive bedre. Lad dig inspirere og få ny viden ved at lytte til Help Marketing podcasten, hvor Eric Ziengs hver uge interviewer en ny ekspert inden for et bestemt område.
Baggrunden for Help Marketing er, at vi alle kan blive en smule bedre til at hjælpe hinanden. Hvorfor? Fordi det gør hverdagen rarere for alle. Men i lige så høj grad fordi det er den bedste måde at skabe succes for dig selv, da du opbygger værdifulde relationer.
Help Marketing som bog? Læs mere her.
Ugens gæst: Karen Bender
I denne uge har vi besøg af Karen Bender, som er E-commerce og Marketing Director hos Københavns Lufthavne. Du kan følge Karen på LinkedIn eller tage et kig på Københavns Lufthavnes hjemmeside.
I ugens afsnit får du mere viden om:

* Hvad omnichannel marketing går ud på
* Hvordan CPH Lufthavn arbejder med omnichannel markedsføring
* Hvilke datakilder CPH Lufthavn anvender, og hvordan de bruger deres data
* Hvordan verden ser anderledes ud i CPH lufthavn, efter omnichannel marketing er kommet til
* Hvilke krav det stiller rent organisatorisk

Hvad er omnichannel marketing?
Tager du den direkte oversættelse af omnichannel fra latin, får du ‘alle kanaler’. Omnichannel marketing går i grove træk ud på at skabe samspil mellem den fysiske verden og online verden. På tværs af alle kanaler.
De forskellige verdener skal supplere hinanden og give kunden følelse af at være i det samme univers. Om så der aflægges et visit i selve lufthavnen eller på lufthavnens website.
Kort og godt om CPH Lufthavn og omnichannel
Det specielle ved ugens case er først og fremmest, at der er tale om en lufthavn. Det er ikke en traditionel butik, hvor mange kunder gerne vil handle online hjemme fra stuen. I lufthavnen møder alle passagerer af gode grunde op fysisk.
I 2016 gik der rundt regnet 29 mio passagerer gennem CPH Lufthavn. Uden dem var lufthavnen intet. Og Karen er ansvarlig for, at kundefokus er afspejlet på alle lufthavnens digitale kanaler. Målet er ikke nødvendigvis at få så mange besøgende som muligt, men derimod at få så mange relevante besøgende som muligt.
Det primære fokus er, at lufthavnen gerne vil opfylde de besøgendes krav og ønsker. Det gælder først og fremmest hygiejnekrav som: Hvornår afgår mit fly? Hvornår ankommer flyet, som har min gæst med? Det er de primære informationer, som lufthavnens kunder har brug for. Derudover er der en række andre behov, som kan gøre besøget i lufthavnen til en bedre oplevelse.
De digitale kanaler
Der er cirka 12 mio besøgende om året på lufthavnens øvrige platforme. Karen fremhæver blandt andet deres app, som har 1,5 mio downloads og omkring 8.000 besøg dagligt. Informatiom om flyafgange og flyankomster er meget brugt.
De sociale medier er meget vigtige for CPH Lufthavn, der arbejder meget med sin Facebook-side. Lufthavnen er Danmarks mest indtjekkede sted med mere end 2,6 mio tjek-in om året. De fleste elsker at fortælle til deres venner på Facebook, når de skal ud at rejse. Og det nyder CPH Lufthavn godt af.
Et eksempel fra den virkelige verden
Karen kommer med et konkret eksempel på, hvor den fysiske verden og den digitale verden interagerer, når vi ser på CPH Lufthavn.
Skal du flyve fra lufthavnen, har du mulighed for at booke parkering på din desktop eller din mobil. Når du ankommer i lufthavnen, skal du fysisk ind i p-huset for at parkere din bil. For at få bommen til at gå op, kan du bruge koden fra dit mobil. Og når du skal ud igen, kan du igen bruge mobilen. Har du ikke købt billet hjemmefra,