HM092: Sådan arbejder SKAT på sociale medier: Facebook, Twitter, Instagram og LinkedIn

SKAT på SoMe i Help Marketing
Help Marketing podcasten er lavet for dig, der arbejder med digital marketing, salg og ledelse, og som gerne vil opnå succes ved at hjælpe andre. Værten er Eric Ziengs. Help Marketing produceres af Nochmal.
Baggrunden for Help Marketing er, at jeg gerne vil have, at vi alle bliver en lille smule bedre til at hjælpe hinanden. Hvorfor? Fordi det gør hverdagen rarere for alle. Og fordi det i mine øjne er den bedste måde at skabe succes for sig selv og andre på, fordi du opbygger værdifulde relationer.
Ugens gæst er Dorthe Palm, som er social media redaktør hos SKAT og bl.a. ansvarlig for Skattefar på Twitter. Dorthe koordinerer en hel masse på tværs af organisationen. Hun producerer indhold til kanalerne og sparrer med kundecentret, som er dem, der besvarer henvendelser på Facebook og Twitter.
I dette afsnit får du bl.a. svar på og indblik i følgende:

Hvilke platforme bruger SKAT til hvad?
Sådan skaber tæt samarbejde værdi
Derfor er målsætninger vigtige
Sådan tackler du kritik på sociale medier
(Husk du kan støtte Help Marketing)

 


Derfor er SKAT på Instagram, Snapchat, Facebook, LinkedIn og Twitter
Skattefar på Twitter og SKAT Facebook er de store kundeservice kanaler for SKAT på sociale medier.
Det overordnede mål for SKAT på sociale medier er dialog med danskerne. For SKAT er det desuden gode platforme at lytte til borgerne, så SKAT ved, hvad der foregår omkring dem. SKAT lytter til samtalerne og lærer af dem. De kan dermed melde tilbage i organisationen og forbedre deres produkter.
Input er utrolig vigtige for SKAT på sociale medier, da organisationen kan lære af den. Et eksempel på at forbedre arbejdet via input kunne være at ændre en tekst, så den er nemmere at forstå for borgerne. Et andet formål er, at SKAT vil have en stemme ude hos borgerne og skabe tillid til danskerne. SKAT ønsker at hjælpe danskerne med de problemer og spørgsmål, de må have.
LinkedIn er primært for at rekruttere hos SKAT. LinkedIn fungerer som et udstillingsvindue for at vise, hvem SKAT er som arbejdsplads. HR-afdelingen administrerer LinkedIn med støtte fra social media-teamet. Instagram giver det visuelle indblik i, hvordan medarbejderne arbejder hos SKAT. Her deler organisationen skatteviden og giver et blik behind the scenes.
KOMFO som overvågningsværktøj
I en stor organisation er det smart at have et overvågningsværktøj. SKAT benytter KOMFO, som bruges til at få et overblik og til at organisere. Dermed sikrer SKAT, at de får svaret på alle henvendelser. Overskrift.dk bruges som supplement, da dens styrke er, at de søger rigtigt godt på dansk. Det lokale er selvfølgelig vigtigt for SKAT.
 Sådan skaber tæt samarbejde værdi i organisationen
Besvarelserne på Twitter og Facebook står kundecentret for. SKAT har en masse enheder, som hver især har deres speciale. I organisationen er der sammensat et social medie team på tværs, hvor SKAT sørger for at uddanne personalet. Enhederne besvarer henvendelser. I organisationen SKAT er der en tæt dialog, hvor kollegerne kan hjælpe hinanden på tværs med viden. Fordelen ved at bruge de sociale medier som kundecenter er, at brugerne fornemmer, at der sidder mennesker bag skærmen. Derfor slutter @skattefars besvarelser på Twitter altid med nogle bogstaver der indikerer, at der er et menneske bag tweetet, som fx ^EZ.
Lige præcis det giver en mere personlig dialog, fordi SKAT er en stor organisation.